คิดเชิงออกแบบ ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด

11 ตุลาคม 2560

529

ห้องสมุดมีบทบาทด้านการพัฒนาเมือง ชุมชน และเศรษฐกิจมายาวนาน ด้วยการสนับสนุนให้คนทุกกลุ่มเข้าถึงสารสนเทศและความรู้ แต่ปัจจุบันห้องสมุดเลี่ยงไม่ได้ที่จะเผชิญกับความจริงที่ท้าทาย ซับซ้อน และหลากหลาย ด้วยเงื่อนไขของโลกสารสนเทศที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การเข้าใช้บริการลดต่ำลง รวมทั้งมีงบประมาณและทรัพยากรที่จำกัด

ห้องสมุดจำเป็นต้องนำเสนอคำตอบใหม่ๆ ให้กับสังคม ด้วยการหามุมมอง เครื่องมือ และแนวทางที่แตกต่างจากดิม ห้องสมุดหลายแห่งเลือกประยุกต์ประเด็นด้านความต้องการในศตวรรษที่ 21 บางแห่งเน้นการเป็นศูนย์ให้บริการพลเมือง บางแห่งปรับให้เป็นพื้นที่สำหรับทำงานร่วมกัน (co-working space) หรือหันมาให้บริการพื้นที่สำหรับการทดลองและลงมือปฏิบัติ (maker space)

ไม่มีใครสามารถตอบได้ว่าห้องสมุดที่ดีที่สุดควรจะเป็นอย่างไร เพราะห้องสมุดที่ดีของบริบทสังคมแต่ละแห่งย่อมขึ้นอยู่กับศักยภาพในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้คนเหล่านั้นทั้งในปัจจุบันและอนาคตข้างหน้า “การคิดเชิงออกแบบ” (design thinking) เป็นหนึ่งในแนวทางที่จะช่วยสร้างความเข้มแข็งให้กับห้องสมุด ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการและสร้างการมีส่วนร่วมของชุมชน ด้วยวิธีวิทยาที่ “มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง” ควบคู่ไปกับความเป็นวิทยาศาสตร์ที่สามารถพิสูจน์ได้เชิงประจักษ์

พัฒนาห้องสมุดด้วยการคิดเชิงออกแบบ

การคิดเชิงออกแบบ เป็นขั้นตอนเพื่อออกแบบการแก้ปัญหาห้องสมุดอย่างมีความหมาย โดยคำนึงถึงจุดร่วมระหว่างปัจจัยด้านความต้องการของผู้คน ความเหมาะสมทางการเงิน และความเป็นไปได้ในเชิงปฏิบัติ เป็นกระบวนการที่เชื่อมั่นในศักยภาพของการสร้างสรรค์ การวิเคราะห์สถานการณ์ และการเปลี่ยนแนวคิดไปสู่รูปธรรม

ผู้ที่จะนำการคิดเชิงออกแบบไปปฏิบัติจำเป็นต้องมีทัศนะเหมือนนักออกแบบ คือมิใช่เพียงรู้ว่าจะวาดรูปได้อย่างไร แต่พร้อมทำความเข้าใจสิ่งที่ไม่รู้และกล้าเผชิญกับความไม่ชัดเจนได้อย่างสร้างสรรค์ ทัศนะแบบนักออกแบบจะช่วยให้สามารถมองเห็นโอกาสที่แฝงอยู่ในปัญหา และมีความมั่นใจที่จะหาทางออกด้วยวิธีที่ต่างจากคนทั่วไป หรือเป็นแนวทางที่คนอื่นไม่กล้าเลือก เมื่อใดก็ตามที่ความคิดถูกเปลี่ยนผ่านจนสามารถนำต้นแบบไปใช้ปฏิบัติจริง นั่นหมายความว่าความคิดเหล่านั้นได้ส่งผลกระทบในระดับองค์กรและก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบขึ้นแล้ว

การสร้างแรงบันดาลใจ (inspiration) การสร้างทางออกที่มีความหมายให้กับห้องสมุดเริ่มต้นด้วยการหาแรงบันดาลใจจากโลกรอบตัวและทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของผู้คน การดำเนินงานในระยะนี้ประกอบด้วยการรับฟัง การสังเกต และการเปิดกว้างสำหรับสิ่งที่ไม่ได้คาดหมายไว้ สิ่งที่ควรจะเตรียมพร้อมก็คือ การเสริมพลังบุคลากรของห้องสมุดให้มีประสบการณ์และมุมมองใหม่ๆ

การก่อร่างความคิด (ideation) เป็นระยะที่เปลี่ยนผ่านจากการค้นคว้าไปสู่การมองภาพเชิงปฏิบัติ ซึ่งจะกลายเป็นการออกแบบที่จับต้องได้ การพัฒนาความคิดจะช่วยกำหนดขอบเขตการออกแบบ การระดมสมองจะช่วยให้เกิดความคิดมหาศาล ท้ายที่สุดแล้วความคิดดังกล่าวจะถูกกลั่นกรองและเปลี่ยนเป็นสิ่งที่เป็นรูปธรรม ซึ่งห้องสมุดสามารถใช้ทดลองได้ในโลกความเป็นจริง

การทวนซ้ำ (iteration) คือการนำความคิดมาพัฒนาโดยอยู่บนพื้นฐานของเสียงสะท้อนกลับจากผู้ใช้บริการ ความคิดในครั้งแรกอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด ห้องสมุดจะต้องนำความคิดต้นแบบไปทดลองใช้ปฏิบัติ รวบรวมผลตอบกลับจากผู้ใช้บริการ หรือพัฒนาความคิดให้ดียิ่งขึ้น กระบวนการคิดเชิงออกแบบมิได้ดำเนินไปเป็นเส้นตรง เมื่อดำเนินการไประยะหนึ่งแล้วอาจพบว่า มีความจำเป็นต้องกลับไปที่กระบวนการก่อนหน้าเพื่อพัฒนาความคิด ประสบการณ์ หรือมุมมอง เพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับการก้าวไปสู่ลำดับถัดไปอย่างมั่นคง

การนำต้นแบบไปใช้ปฏิบัติจริง (getting to scale) เป็นการทำกิจกรรมนำร่องขนาดเล็ก (mini pilot) ไปใช้ในบริบทใหม่ที่มีความหลากหลาย หรือการพัฒนาความคิดเพื่อให้สามารถคงอยู่ได้ระยะยาว ด้วยการยกระดับการทดลองให้กลายเป็นการประยุกต์ใช้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าการพัฒนาความคิดจะเสร็จสิ้นลงที่จุดนี้ ห้องสมุดสามารถเรียนรู้วิธีการกำหนดเรื่องราวที่อยู่รายรอบความคิด วางแผนกลยุทธ์ระยะยาว และเอาใจใส่ต่อโครงการที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งสะท้อนบทเรียนจากประสบการณ์ทำงานให้กับผู้ที่สนใจกระบวนการคิดเชิงออกแบบสำหรับห้องสมุด

ส่งเสริมทักษะไอทีเพื่อคนทุกคน

ห้องสมุดประชาชนอาร์ฮุส (Aarhus Public Libraries), เดนมาร์ก

หนึ่งในโจทย์สำคัญที่ห้องสมุดอาร์ฮุสพบและนำกระบวนการคิดเชิงออกแบบมาแก้ไขปัญหา คือจะทำอย่างไรให้ห้องสมุดสามารถขยายการส่งเสริมทักษะไอทีไปยังผู้คนที่มีความรู้และประสบการณ์ต่างกัน

ทีมงานห้องสมุดเริ่มต้นโครงการด้วยการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการ ซึ่งมีความสามารถด้านเทคโนโลยีหลากหลายระดับ ตั้งแต่คุณแม่ซึ่งแทบไม่เคยใช้เทคโนโลยีเลย (ไม่เคยใช้อีเมลหรือแม้กระทั่งดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่น) ไปจนถึงคนรุ่นใหม่ที่มีความเชี่ยวชาญในการคิดและสร้างสรรค์เทคโนโลยีด้วยตนเอง มีการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ห้องสมุดที่ทำงานด้านไอที รวมทั้งหัวหน้าหอจดหมายเหตุเมือง การสัมภาษณ์เหล่านี้เป็นไปเพื่อหากรอบคิดว่าด้วยความต้องการของผู้ใช้บริการ

ห้องสมุดได้รับรู้ประเด็นสำคัญว่า ผู้ที่แทบไม่มีทักษะเทคโนโลยีเลยมีจำนวนมากกว่าที่ห้องสมุดคาดการณ์ไว้ จากเดิมสันนิษฐานว่าส่วนใหญ่น่าจะเป็นผู้สูงอายุ แต่จริงๆ แล้วยังมีกลุ่มผู้ใหญ่ตอนต้น เช่น แม่บ้าน ซึ่งไม่ได้รับข่าวสารด้านเทคโนโลยีจากห้องสมุด นอกจากนี้ยังทราบว่า ผู้ใช้บริการต้องการแอพพลิเคชั่นแนะนำหนังสือโดยผู้ที่น่าเชื่อถือและมีรสนิยมคล้ายกัน

ห้องสมุดจึงเกิดแนวคิดในการพัฒนา “iPad Spa” ให้ผู้ใช้บริการยืมไอแพดเพื่อเรียนรู้เรื่องราวใหม่ๆ โดยห้องสมุดช่วยเลือกดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นที่น่าสนใจ และมีเจ้าหน้าที่ช่วยแนะนำวิธีการใช้งานแบบตัวต่อตัว ผลจากการทดลองพบว่า ช่วงเวลาให้บริการ 1 ชั่วโมงยาวนานเกินไปสำหรับการให้บริการรูปแบบนี้ ห้องสมุดจึงปรับให้เป็นการอบรมเชิงปฏิบัติการไอที โดยยังคงเน้นการแนะนำและสอนการใช้งานแอพพลิเคชั่น

ผ่านไประยะหนึ่ง ทีมงานห้องสมุดเกิดความคิดที่น่าสนใจกว่านั้น กลายเป็น “4 good apps” ในรูปแบบป้ายแนะนำแอพพลิเคชั่นที่น่าสนใจ 4 แอพ เช่น แอพพลิเคชั่นเกี่ยวกับสูตรอาหารถูกติดตั้งไว้ที่ชั้นหนังสือหมวดการทำอาหาร เมื่อทีมงานเข้าไปเก็บข้อมูลความคิดเห็นของผู้ใช้บริการก็พบว่า พวกเขาชอบพูดคุยแลกเปลี่ยนว่าแอพพลิเคชั่นใดน่าสนใจ

การสังเกตครั้งนี้นำไปสู่การจัดวงสนทนาว่าด้วยแอพพลิเคชั่นร่วมกันระหว่างบรรณารักษ์และผู้ใช้บริการ ซึ่งปรากฏว่ามีความผ่อนคลายและมีชีวิตชีวามากกว่าการจัดอบรมไอทีที่เคยทำมา มีผู้ใช้บริการมาเข้าร่วมอย่างหลากหลาย และยังสามารถบูรณาการเรื่องการส่งเสริมทักษะไอทีให้แก่ผู้ใช้บริการได้ตามวัตถุประสงค์ด้วย

กิจกรรมโดนใจวัยรุ่น

ห้องสมุดประชาชนชิคาโก (Chicago Public Library), สหรัฐอเมริกา

ทีมงานของห้องสมุดประชาชนชิคาโกพบกับความท้าทายด้านการสร้างสรรค์กิจกรรมเพื่อดึงดูดเยาวชนให้เข้ามาใช้บริการห้องสมุด เมื่อได้สัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายก็พบว่า วัยรุ่นต้องการกิจกรรมที่มีความสมดุลระหว่างการตระเตรียมเนื้อหาหรือขั้นตอนไว้ล่วงหน้าอย่างชัดเจน กับการมีอิสระในการค้นหาและแสดงออกอย่างเป็นธรรมชาติ ทีมงานห้องสมุดจึงได้ลองออกแบบกิจกรรมที่มีลักษณะดังกล่าวไว้ในพื้นที่ส่วนหนึ่ง สำหรับให้วัยรุ่นได้เรียนรู้เพื่อการค้นพบตัวเองโดยเฉพาะ

ห้องสมุดประชาชนชิคาโกสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายเพื่อรับทราบผลตอบกลับที่มีต่อกิจกรรมต้นแบบ แล้วได้พัฒนาต่อจนกลายเป็นห้องมีเดียแล็บ (media lab) ซึ่งเยาวชนสามารถรวมตัวกันเพื่อทดลองสร้างสรรค์สื่อดิจิทัลและสื่ออนาล็อกรูปแบบใหม่ๆ ห้องสมุดใช้เวลาในการพัฒนาข้อสมมุติฐานและลงรายละเอียดให้แหลมคมขึ้น เช่น เยาวชนสนใจกิจกรรมทั้งแบบดิจิทัลและอนาล็อกใช่หรือไม่ วัยรุ่นต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกมากน้อยแค่ไหน ห้องสมุดควรทุ่มเทเวลาเป็นสัดส่วนเท่าใดสำหรับกิจกรรมลักษณะดังกล่าว

ในการเดินทางเพื่อการเปลี่ยนแปลง พวกเขาได้เรียนรู้การปรับต้นแบบไปสู่การทดลองนำร่องขนาดเล็กที่ห้องสมุดสาขา โดยจัดห้องอเนกประสงค์ที่ประกอบด้วยฐานสำหรับเพลงดิจิทัล บูธเซลฟี่ วาดภาพ และการใช้เครื่องพิมพ์ดีด แต่ละฐานดูแลโดยบรรณารักษ์ซึ่งคอยให้ความช่วยเหลืออย่างใกล้ชิด

เป็นเรื่องผิดคาดที่วัยรุ่นกลับให้ความสำคัญกับกิจกรรมดิจิทัลค่อนข้างน้อย แต่ต้องการทำงานศิลปะและพิมพ์ดีดมากกว่า กิจกรรมที่ไม่จำเป็นต้องมีบรรณารักษ์ช่วยอำนวยความสะดวกดึงดูดวัยรุ่นมากกว่า นอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องพิจารณาถึงกิจกรรมหลังเลิกเรียนที่เกิดขึ้นแตกต่างกันไปตามบริบทเฉพาะของแต่ละชุมชน

ทีมงานห้องสมุดจึงวางแผนปรับกิจกรรมอีกครั้ง ให้ใช้สื่อดิจิทัลน้อยลง หนึ่งในกิจกรรมที่เยาวชนชื่นชอบคือการวาดภาพบนฝาผนัง เพราะรู้สึกเหมือนได้ออกจากกฎเดิมๆ และได้ทำในสิ่งที่ไม่สามารถทำที่บ้านได้ หรือ “กิจกรรมส่งเสียงดัง” เป็นกิจกรรมหลังเลิกเรียนที่ให้นักเรียนได้มารวมตัวกันเพื่อทำสิ่งสร้างสรรค์ จัดขึ้นสัปดาห์ละครั้งที่ห้องสมุดสาขา

รื้อสร้างรูปแบบการให้บริการ

ห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโร (Hillsboro Public Library), สหรัฐอเมริกา

ห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโรมีโจทย์หลักในการพัฒนาโมเดลการให้บริการ ที่ให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการแบบร่วมมือกัน เพิ่มความสะดวกในการใช้บริการ และสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ โดยเน้นการสร้างความชัดเจนในบทบาทของบรรณารักษ์และผู้ช่วยในห้องสมุด รวมทั้งหาหนทางให้เจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกัน แทนที่จะทำงานแยกกันเป็นส่วนๆ ห้องสมุดไม่ได้คิดว่าโมเดลการให้บริการในปัจจุบันมีปัญหาหรือต้องแก้ไข แต่ต้องการสำรวจแนวทางเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ของผู้ใช้บริการและสร้างคุณค่าในการทำงานให้แก่เจ้าหน้าที่

บุคลากรจากหลากหลายสายงานได้ร่วมกันระดมความคิดเห็น วาดภาพการสร้างสรรค์กลยุทธ์การทำงานร่วมกัน และเกิดการรวมตัวกันเป็น “ทีมนวัตกรรม” ประกอบด้วยเจ้าหน้าที่ห้องสมุดคละระดับตำแหน่ง จำนวน 5-7 คน มี 1 คนที่ทำหน้าที่สนับสนุนด้านการบริหารจัดการ (ไม่ใช่ผู้จัดการที่ทำหน้าที่เป็นผู้นำ) ได้แก่ การจัดหาทรัพยากร และให้ความเชื่อมั่นว่ากิจกรรมที่ริเริ่มขึ้นสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร ทีมนวัตกรรมของห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโรอุปมาตนเองว่าเป็นเหมือนนกฮัมมิงเบิร์ด คือ เล็ก เร็ว และต้องการพลังงานสูง

คำถามหลักในการคิดก็คือ จะสร้างโมเดลการให้บริการแบบร่วมมือในห้องสมุดสาขาได้อย่างไร ซึ่งทีมงานใช้เวลาเต็มวันในการนิยามและทำความเข้าใจปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น และพบว่า

ผู้ใช้บริการมักต้องการสอบถามเกี่ยวกับสารสนเทศและการอ้างอิง ณ จุดดื่มกาแฟ ซึ่งมองเห็นเจ้าหน้าที่ได้ง่ายทันทีที่เปิดประตูเข้ามาในห้องสมุด
จุดให้บริการหลักของห้องสมุดตั้งอยู่ด้านซ้าย ซึ่งเป็นจุดหลบตาผู้ที่เข้ามาใช้บริการ
ผังการจัดวางโต๊ะที่ไม่เอื้อต่อการให้บริการ

ทีมงานได้ค้นคว้าวิจัยความรู้ที่เกี่ยวข้อง โดยเดินทางไปยังห้องสมุดสาขาต่างๆ เพื่อสังเกตปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นจริง และขบคิดวิธีแก้ไขแผนผังกายภาพบริเวณล็อบบี้ ด้วยการสร้างต้นแบบใหม่ร่วมกับสถาปนิก มีกระบวนการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์เจาะลึก เช่น พฤติกรรมการใช้บริการจำแนกตามกลุ่มผู้ใช้บริการที่ต่างกัน หรือลักษณะคำถามที่มักเกิดขึ้นที่จุดดื่มกาแฟ ซึ่งบางคำถามจำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ช่วยตอบ แต่บางคำถามก็สามารถแก้ไขโดยการให้บริการตนเองได้

ทีมนวัตกรรมได้สร้างต้นแบบและนำไปทดสอบการให้บริการในเช้าวันอาทิตย์ ซึ่งมีผู้ใช้บริการจำนวนมากให้ความร่วมมือ โดยแบ่งการทดลองออกเป็น 4 รอบ แต่ละรอบผู้ใช้บริการจะได้รับแบบสอบถามที่มีข้อคำถามเหมือนกัน เพื่อนำไปเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจ และทีมงานคอยสังเกตผลตอบกลับของผู้ใช้บริการและการตอบสนองของห้องสมุดอย่างละเอียด

จากการทดลองพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น ผู้ใช้บริการไม่รู้ว่าจะสอบถามข้อสงสัยที่จุดใด ผู้ใช้มักประสบปัญหาในการหาหนังสือที่ชั้นซึ่งมักเป็นรายการที่มีอัตราการยืมสูง ผู้ใช้ห้องสมุดสามารถเรียนรู้วิธีการให้บริการด้วยตัวเองแต่ก็ยังชื่นชอบหากมีเจ้าหน้าที่พร้อมให้ความช่วยเหลืออยู่ใกล้ๆ ซึ่งห้องสมุดสามารถเรียนรู้ได้ดีจากโมเดลของร้าน iStudio หรือจุดให้บริการยกกระเป๋าของโรงแรม

ผลการทดลองดังกล่าวนำไปสู่การปรับเปลี่ยนการให้บริการจริงในห้องสมุด อาทิ การย้ายเครื่องให้บริการยืม-คืนหนังสือไว้ด้านหน้าล็อบบี้ (ในเวลาต่อมาห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโรยังติดตั้งตู้ให้บริการอัตโนมัติไว้ภายนอกห้องสมุดด้วย) การเปลี่ยนยูนิฟอร์มเจ้าหน้าที่ โดยมีโลโก้บนเสื้อเชิ้ตอย่างชัดเจน กระดุมพิมพ์ลายและผ้ากันเปื้อนปักข้อความ “ask me” รวมทั้งปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่ ให้มุ่งความสนใจไปยังส่วนกลางของห้องสมุดให้มากขึ้น