แกะรอย NLB Labs กระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรมห้องสมุดสิงคโปร์

21 ธันวาคม 2559

124

เฟ้นหาสมมุติฐานที่ใช่

NLB ได้ก่อตั้งหน่วยงานสนับสนุนงานด้านการพัฒนานวัตกรรมห้องสมุดขึ้นโดยเฉพาะ เรียกชื่อว่า NLB Labs โดยมีศูนย์นวัตกรรมห้องสมุด (Library Innovation Centre - LIC) ทำหน้าที่สร้างต้นแบบและพิสูจน์สมมุติฐานก่อนที่จะนำมาปรับใช้จริงกับห้องสมุดในสิงคโปร์ แนวคิดตั้งต้นในการพัฒนานวัตกรรมห้องสมุด มีทั้งมาจากความริเริ่มขึ้นเองภายในองค์กร การนำเทคโนโลยีของภาคอุตสาหกรรมมาประยุกต์ใช้ หรืออาจมาจากกรณีศึกษาของห้องสมุดแห่งอื่นทั่วโลก

NLB เชื่อว่าไม่ใช่ทุกแนวคิดที่อยู่ในกระดาษจะประสบความสำเร็จในการนำมาใช้จริง จึงได้นำวิธีการทางวิทยาศาสตร์มาใช้ในการสร้างต้นแบบจำลองแล้วทำการพิสูจน์สมมติฐาน (Proof-of-Concepts หรือ PoCs) อย่างเป็นระบบ ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำเครื่องกระจายหนังสือเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการที่อยู่ทั่วเกาะสิงคโปร์ เป็นแนวคิดที่สอดคล้องกับหลักการของ NLB ที่ทำงานเชิงรุกโดยไม่รอคอยให้ผู้ใช้บริการเป็นฝ่ายเดินมาหาห้องสมุดเอง และน่าจะเป็นที่ชื่นชอบของผู้ใช้บริการ แต่นวัตกรรมนี้ก็ไม่ได้นำออกมาใช้จริงเนื่องจากมีปัญหาเรื่องการบริหารจัดการ อย่างไรก็ตามแทนที่จะละทิ้งแนวคิดที่ไม่ผ่านการพิสูจน์ NLB ก็ยังคงมีความพยายามค้นหาความเป็นไปได้อื่นๆ ในการสร้างจุดให้บริการตนเองที่เข้าถึงได้ง่าย

NLB ได้ทุ่มเททรัพยากรและและศักยภาพของเจ้าหน้าที่อย่างสูงสุดภายใต้ช่วงเวลาที่กำหนดไว้ ทำให้สามารถทดสอบและประเมินค่าความคิดออกมาเป็นสิ่งที่จับต้องได้จริง กระบวนการนี้จึงเป็นหัวใจในการสร้างนวัตกรรมของ NLB Labs

บ่มเพาะวัฒนธรรมนวัตกรรมในองค์กร

สิ่งที่ขาดไม่ได้ในการขับเคลื่อนงานพัฒนานวัตกรรมห้องสมุด ก็คือการสนับสนุนให้เกิดวัฒนธรรมนวัตกรรมขึ้นในสิ่งแวดล้อมการทำงาน NLB กระตุ้นให้เจ้าหน้าที่กล้าที่จะก้าวออกมาจากอาณาเขตที่ปลอดภัยเพื่อค้นหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ ในการพลิกโฉมห้องสมุดแบบหน้ามือเป็นหลังมือ นวัตกรรมเป็นมากกว่าเรื่องความคิดสร้างสรรค์ แต่เป็นการแปลงความคิดสร้างสรรค์ให้เกิดเป็นสิ่งที่จับต้องได้และเกิดประโยชน์กับองค์กร NLB เปลี่ยนหลักคิดเดิมๆ ที่เชื่อว่า การขับเคลื่อนที่สำคัญต้องมาจากการสั่งการระดับบน หากแต่จะต้องปลูกฝังความคิดริเริ่มให้กับบุคลากรให้กลายเป็นนักพัฒนานวัตกรรม

โครงการกล่องดำ (BlackBox Programme) เกิดขึ้นเมื่อปี 2006 เป็นเสมือนงาน “ปล่อยของ” ที่ริเริ่มมาจากบุคลากรของ NLB ความโดดเด่นของกิจกรรมนี้อยู่ที่การประกวดนวัตกรรมห้องสมุด ซึ่งเจ้าหน้าที่ห้องสมุดจะมีโอกาสนำเสนอแนวคิดตั้งต้นต่อผู้บริหารอาวุโสโดยตรง ทีมที่ชนะจะได้รับการสนับสนุนในด้านต่างๆ รวมถึงด้านทรัพยากร เพื่อพิสูจน์แนวคิดตามกระบวนการ PoCs เป็นระยะเวลา 6 เดือน

ทีมที่ชนะการประกวดในปี 2008 ได้ออกแบบเกมไพ่ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มอัตราการอ่านในกลุ่มเด็กผู้ชายอายุระหว่าง 8-11 ขวบ เพราะเด็กผู้ชายเป็นกลุ่มที่ไม่ชอบอ่านหนังสือ มันเป็นนวัตกรรมที่เรียบง่าย ทว่าประสบความสำเร็จอย่างเหลือเชื่อ ส่วนทีมที่ชนะเลิศในปี 2010 ได้พัฒนาโมบายแอพพลิเคชั่น StreetSG ที่ผสมผสาน Augmented Reality (AR) โดยเชื่อมโยงสถานที่ที่น่าสนใจในสิงคโปร์เข้ากับทรัพยากรที่มีในห้องสมุด

Quest - นวัตกรรมเกมไพ่ส่งเสริมการอ่าน

ในขั้นตอนการพิสูจน์สมมุติฐาน นักพัฒนานวัตกรรมห้องสมุดหน้าใหม่จะมีโอกาสได้ร่วมกันทำงานในศูนย์นวัตกรรมห้องสมุด (LIC) หรือที่เรียกอีกชื่อหนึ่งว่า Sandbox หรือกระบะทราย นักฝันทั้งหลายสามารถก่อประสาททรายตามจินตนาการได้อย่างไม่รู้จบ เพราะมันเป็นเสมือน “ห้องทดลองที่สามารถล้มเหลวได้อย่างปลอดภัย” นอกจากนี้ภายใน LIC ยังประกอบด้วยพื้นที่นิทรรศการเพื่อให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้ที่สนใจสามารถเข้ามาศึกษาหรือเยี่ยมชมแนวคิดด้านนวัตกรรม ซึ่ง NLB เชื่อว่าจะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยสร้างประสบการณ์ “มองอนาคต” ร่วมกัน และกระตุ้นให้เกิดไอเดียอื่นๆ มากขึ้น

นิทรรศการภายใน Library Innovation Centre

นวัตกรรมห้องสมุด

กระบวนการดังกล่าวทำให้ NLB สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมห้องสมุดขึ้นมากมายเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ รูปธรรมดังต่อไปนี้คือผลผลิตที่เกิดขึ้นจากการพัฒนาของ NLB Labs

พาห้องสมุดไปหาคนอ่าน

นับตั้งแต่ต้นทศวรรษที่ 1990 NLB ได้วางกลยุทธ์ในการก่อตั้งห้องสมุดร่วมกับศูนย์การค้าและศูนย์กลางชุมชนเพื่อนำห้องสมุดออกไปยังพื้นที่ทางสังคมและออกแบบบริการห้องสมุดที่มีลักษณะเฉพาะตามวิถีชีวิตของผู้คน จนกระทั่งประสบความสำเร็จในการดึงดูดชาวชุมชนและกลุ่มคนทำงานให้หันมาสนใจการอ่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มคนอายุ 18-35 ปี ซึ่งก่อนหน้านี้ไม่ค่อยเข้าห้องสมุด

ตัวอย่างเช่น Library@Orchard เปิดให้บริการเมื่อปี 1999 สะท้อนถึงความพยายามของ NLB ในการสร้างแบรนด์และแนวคิดว่าด้วยประสบการณ์ห้องสมุดแบบใหม่ Library@Chinatown เริ่มให้บริการในเดือนมกราคม 2013 สร้างภาพลักษณ์และบทบาทใหม่ให้ห้องสมุดในฐานะที่เป็นพื้นที่แห่งการเรียนรู้ โดยยึดจุดแข็งเรื่องสำนึกชุมชนของสิงคโปร์ อีกทั้งยังมีการบริหารจัดการโดยอาสาสมัครในทุกกระบวนการ และ Sembawang Public Library ปรับปรุงและเปิดให้บริการอีกครั้งเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2014 สร้างให้มีบรรยากาศเหมือนท่าเรือและโกดังเนื่องจากสอดคล้องกับประวัติศาสตร์ท้องถิ่น รวมทั้งมีกระบวนการพัฒนาห้องสมุดโดยอาศัยเสียงสะท้อนจากผู้ใช้บริการห้องสมุดที่อยู่ในชุมชนอย่างจริงจัง

ต้นไม้หนังสือและพื้นที่อ่านหนังสือแบบกึ่งส่วนตัวหรือรังไหม ใน Library@Orchard

เพิ่มช่องทางการเข้าถึงแบบดิจิทัลและเนื้อหาอิเล็กทรอนิกส์

เมื่อปี 2005 ศูนย์ห้องสมุดคอมพิวเตอร์ออนไลน์ของสิงคโปร์ ได้จัดทำรายงานเกี่ยวกับการรับรู้ของผู้ใช้บริการที่มีต่อทรัพยากรสารสนเทศ ซึ่งระบุว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เลือกค้นคว้าด้วย search engine มากกว่าใช้บริการของห้องสมุด ด้วยเหตุนี้ นอกจาก NLB จะพาห้องสมุดไปหาผู้อ่านด้วยการขยายสาขาในเชิงกายภาพ จึงได้เริ่มต้นผลักดันให้เกิดช่องทางการเข้าถึงแบบดิจิทัลให้มีประสิทธิภาพควบคู่กับการสร้างเนื้อหาอิเล็กทรอนิกส์ที่มีคุณภาพ เพื่อนำหนังสือและห้องสมุดบุกไปหาผู้อ่านถึงห้องนอน

เริ่มต้นด้วยการเปิดตัวแอพพลิเคชั่น Library in Your Pocket (LiYP) เมื่อปี 2009 ซึ่งผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลและบริการของห้องสมุดได้ง่ายๆ ด้วยอุปกรณ์โมบาย ความสำเร็จของการทดลองและพัฒนาเทคโนโลยีนี้ ทำให้เกิดการต่อยอดเป็นแอพพลิเคชั่นอื่นๆ ตามมาอีกหลายแอพพลิเคชั่น เช่น MobileRead ซึ่งใช้กับกิจกรรม Read! Singapore ที่รณรงค์ให้ชาวสิงคโปร์อ่านหนังสือด้วยกันทั้งประเทศ ผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงเนื้อหาหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ผ่านทางสมาร์ทโฟนได้มากกว่า 300 เรื่องโดยไม่มีค่าใช้จ่าย และยังมีNLB Mobile ที่มีจุดเด่นตรงที่ผู้ใช้บริการสามารถสแกนบาร์โค้ดที่ติดอยู่กับทรัพยากรห้องสมุดเพื่อยืม-คืนหนังสือ อีกทั้งยังนำเทคโนโลยีระบุตำแหน่งมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการในการค้นหาหนังสือจากห้องสมุดที่อยู่ใกล้พวกเขาที่สุด นับเป็นจุดสูงสุดของการพัฒนาเครื่องมือสำหรับบริการตนเอง

คลิกเพื่อรับชมวีดิทัศน์ การใช้งาน NLB Mobile

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ NLB มิได้ผูกขาดการถือครองเนื้อหาและนวัตกรรม แต่มีนโยบายในการเปิดเผยนวัตกรรมทางปัญญา (Open Innovation Initiative) ทำให้พันธมิตรจากภาคอุตสาหกรรมหรือนักพัฒนาเทคโนโลยีสามารถนำชุดข้อมูลและบริการทางเว็บไชต์ไปต่อยอดเป็นนวัตกรรมใหม่ได้อย่างไม่สิ้นสุด ตัวอย่างผลงานแอพพลิเคชั่นที่สร้างสรรค์ขึ้นโดยนักพัฒนาอิสระ เช่น NCS nGage ซึ่งพัฒนาร่วมกับบริษัทด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เน้นการเลือกเนื้อหาตามความต้องการของผู้อ่านเฉพาะกลุ่ม เช่น เด็กนักเรียน หรือพนักงานของบริษัทองค์กรต่างๆ SG Library เป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับระบบปฏิบัติการ iOS ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้บริการค้นหาทรัพยากรของ NLB โดยจะทราบว่าสามารถยืมทรัพยากรนั้นได้จากที่ไหนและยังมีบทปริทัศน์ไว้ให้อ่านอีกด้วย BookeeSG แอพพลิเคชั่นสำหรับระบบปฏิบัติการแอนดรอยด์ ซึ่งมุ่งเน้นให้ผู้ใช้บริการค้นหาทรัพยากรของ NLB ได้ง่ายและรวดเร็วBookjetty เครือข่ายสังคมของคนรักหนังสือ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถค้นหาหนังสือจาก Amazon ไปพร้อมกับการตรวจสอบว่าหนังสือนั้นมีอยู่ในห้องสมุดหรือไม่

(ซ้าย) แอพพลิเคชั่น Bookjetty (ขวา) แอพพลิเคชั่น SG Library

ส่วนเนื้อหาอิเล็กทรอนิกส์ซึ่ง NLB ได้พัฒนาขึ้นเองได้แก่ คลังบทความ Infopedia จดหมายเหตุออนไลน์ eResources, NewspaperSG และ Singapore Memories ซึ่งมีทั้งหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ ภาพ แผนที่ สุนทรพจน์ ปาฐกถา บทความ และหนังสือพิมพ์อีกมากกว่า 20 ล้านหัวข้อซึ่งครอบคลุมทุกช่วงของประวัติศาสตร์สิงคโปร์ เทคโนโลยีที่ NLB นำมาใช้เป็นตัวช่วยเพื่ออำนวยความสะดวกในการสืบค้นก็คือ search engine ที่ชื่อว่า OneSearch ซึ่งเมื่อพิมพ์ข้อความที่ต้องการค้นหาก็จะสามารถพบตำแหน่งของทรัพยากรหลากหลายประเภท ทั้งหนังสือ นิตยสาร หนังสือพิมพ์ ฯลฯ ได้อย่างง่ายดาย

ปรับปรุงบริการด้วย Big Data

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในปัจจุบันเอื้อให้ NLB ใช้ประโยชน์จาก Big Data ในการเจาะลึกสารสนเทศเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มการอ่านของกลุ่มลูกค้า รูปแบบการยืมคืน และอุปสงค์เฉพาะด้านของผู้ใช้บริการ

NLB ได้ร่วมมือกับ Singapore Land Authority (SLA) เพื่อออกแบบเครื่องมือการวัดโดยใช้ภูมิศาสตร์สารสนเทศ ซึ่งช่วยในการกำหนดนิยามและกลุ่มเป้าหมายของห้องสมุดแต่ละแห่ง และสามารถวางแผนทรัพยากรให้อยู่บนพื้นฐานความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เช่น สามารถติดตามความเคลื่อนไหวของทรัพยากรได้แบบเรียลไทม์หรือเกือบเรียลไทม์ สามารถจัดการทรัพยากรทั้งหมดที่อยู่ในศูนย์จัดหาของห้องสมุดและโกดังภายนอกอีกหลายแห่ง และช่วยจัดการทรัพยากรสารสนเทศสำหรับผู้ใช้บริการได้เป็นรายบุคคล

(ซ้าย) การใช้ภูมิศาสตร์สารสนเทศวิเคราะห์พฤติกรรมการยืมหนังสือของผู้ใช้บริการ
(ขวา) การวิเคราะห์ความต้องการทรัพยากรที่มีอยู่

ผู้นำเทคโนโลยีสีเขียว

หลายปีที่ผ่านมา NLB ยึดถือการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการเทคโนโลยีกับความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมผ่านโครงการเทคโนโลยีสีเขียว (Green Technology) และนับเป็นหนึ่งในหน่วยงานแรกๆ ของสิงคโปร์ที่ส่งเสริมเรื่องดังกล่าว โดยมีนโยบายมากมายเกี่ยวกับการจัดการวงจรชีวิตของระบบไอที เลือกใช้เซิร์ฟเวอร์เสมือน cloud computing และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม รวมทั้งก่อตั้งศูนย์ข้อมูลสีเขียว และ “ห้องสมุดต้นไม้” (My Tree House) ซึ่งเป็นห้องสมุดสีเขียวสำหรับเด็กแห่งแรกของโลก

NLB ได้รับการคัดเลือกจาก InfoComm Development Authority ของสิงคโปร์ให้มีส่วนร่วมในโครงการศึกษานำร่องเกี่ยวกับการวัดและประเมินเทคโนโลยีสีเขียวในสถานประกอบการในประเทศสิงคโปร์ นำมาซึ่งการปรับปรุงกรอบคิดว่าด้วยการวัดและประเมินผลให้ครอบคลุมถึงประสิทธิภาพการใช้ไฟฟ้า การใช้กระดาษ ของเสียจากเทคโนโลยี และการสื่อสารทางไกล ฯลฯ

ห้องสมุดต้นไม้ ตั้งอยู่ภายในอาคารของหอสมุดแห่งชาติสิงคโปร์

กระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรม

ความสำเร็จในการพัฒนาห้องสมุดของสิงคโปร์มีส่วนสำคัญมาจากการกำหนดโครงสร้างอย่างชัดเจนให้ NLB Labs และ Library Innovation Centre – LIC มีบทบาทโดยตรงในด้านการพัฒนานวัตกรรมห้องสมุด กระบวนการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้บริการหรือกลุ่มเป้าหมายหลักของห้องสมุดอย่างจริงจังและเป็นระบบ ไปสู่การนิยามปัญหาที่ชัดเจนเพื่อใช้ตั้งโจทย์ในการพัฒนาห้องสมุดให้ดียิ่งขึ้น เช่น มีการติดตั้งกล้องวิดีโอทั่วห้องสมุดเพื่อสังเกตลักษณะการใช้พื้นที่แต่ละส่วนและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เพื่อมองหาจุดอ่อนของการให้บริการแล้วพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น เป็นต้น

NLB Labs มีบทบาทนัยยะเดียวกันกับห้องแล็บทดลองทางวิทยาศาสตร์ กล่าวคือนำกระบวนการทดสอบสมมุติฐานมาใช้พิสูจน์นวัตกรรมทางสังคม เป็นการแปลงจินตนาการและแนวคิดให้กลายเป็นต้นแบบที่จับต้องได้ แล้วจัดทำเป็นโครงการนำร่องเพื่อทดลองปฏิบัติการในบริบทที่ซับซ้อนและมีตัวแปรใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุดภายในระยะเวลา 6 เดือนซึ่งยาวนานพอจะเห็นผลลัพธ์ ก่อนที่ห้องสมุดจะรับนวัตกรรมดังกล่าวไปใช้จริงต่อไป

นวัตกรรมและการริเริ่มใหม่ๆ ไม่อาจงอกงามขึ้นได้ในองค์กรที่ทำงานโดยการสั่งการของคนที่มีอำนาจเพียงไม่กี่คน หากแต่จะต้องแวดล้อมไปด้วยเสรีภาพทางความคิด การยอมรับในความหลากหลาย และการเปิดโอกาสให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงองค์กรในทิศทางที่สร้างสรรค์ แน่นอนว่าการปฏิรูปวัฒนธรรมการทำงานแบบใหม่ไม่อาจทำแบบถอนรากถอนโคนได้ทันที เพราะธรรมชาติขององค์กรย่อมประกอบไปด้วย ผู้ที่พร้อมและสามารถเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง ผู้ที่เปลี่ยนแปลงได้ยาก และผู้ที่ยังสงวนท่าทีแต่หากมีการโน้มน้าวให้เห็นประโยชน์ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลง

NLB ใช้แนวทางสนับสนุนบุคลากรที่มีความพร้อมก่อนเป็นอันดับแรก โดยมีโครงการ BlackBox ช่วยสร้างแรงจูงใจในการก้าวออกมาจากกรอบเดิมๆ และเมื่อเล็งเห็นว่าเจ้าหน้าที่เหล่านั้นมีศักยภาพก็ให้การสนับสนุนในด้านต่างๆ อย่างเต็มที่เพื่อให้พวกเขากล้าทำสิ่งใหม่และไม่กลัวความล้มเหลว พื้นที่นิทรรศการนวัตกรรมห้องสมุดภายใน LIC เปรียบเสมือนสื่อกลางที่ถ่ายเทคุณค่าของการริเริ่มและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ระหว่างเพื่อนร่วมงาน เป็นพื้นที่ซึ่งบุคลากรในองค์กรสามารถเรียนรู้และชื่นชมวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) ระหว่างกัน และจุดประกายความคิดริเริ่มให้แตกหน่อออกไปไม่สิ้นสุด

นอกจากนี้ NLB ไม่ได้ทำงานแบบหัวเดียวกระเทียมลีบ แต่มองหาพันธมิตรอย่างรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างภาครัฐด้วยกัน การจับมือกับภาคธุรกิจเพื่อรวบรวมความรู้และสารสนเทศไว้ให้ครบถ้วน การเรียนรู้และแบ่งปันเทคโนโลยีกับภาคอุตสาหกรรม และการสร้างการมีส่วนร่วมกับชุมชนและผู้คนในการพัฒนาห้องสมุดเพื่อให้เป็นห้องสมุดสำหรับชาวสิงคโปร์ทุกคน