ไม่มีห้องสมุดที่ดีที่สุด มีแต่ห้องสมุดที่ดีกว่าเดิม

25 March 2018

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ตทำให้พฤติกรรมการแสวงหาข้อมูลความรู้และการเข้าถึงสารสนเทศเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ส่งผลโดยตรงต่อบทบาทของห้องสมุดและแหล่งเรียนรู้ทั่วโลก ผลกระทบที่เกิดขึ้นนั้นรุนแรงมากน้อยแตกต่างกันไป ห้องสมุดบางแห่งอาจถึงกับต้องปิดตัวยุติการให้บริการ บ้างยังคงยืนหยัดอยู่ได้ท่ามกลางผู้ใช้อันเบาบาง คงมีเพียงจำนวนไม่มากนักที่เกิดการปรับตัวจนสามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงและหลากหลายยิ่งขึ้นได้

ห้องสมุดที่ปรับตัวและมีแนวโน้มจะดำรงบทบาทสำคัญทางสังคมอยู่ได้นั้น ส่วนใหญ่แล้วเป็นห้องสมุดซึ่งมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบการใช้พื้นที่ (space utilization) อันมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมความต้องการของผู้ใช้บริการและสอดคล้องกับบริบทชุมชนได้อย่างถูกต้อง

ห้องสมุดอนาคต นอกจากจะอำนวยความสะดวกในด้านการสืบค้นข้อมูลสารสนเทศและให้บริการทรัพยากรความรู้อันเป็นภารกิจตามปกติแล้ว จึงมีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับรูปแบบหรือวิธีการเรียนรู้ของผู้ใช้งานในโลกยุคดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มเป้าหมายคนรุ่นใหม่ โดยส่งเสริมการรู้ดิจิทัล (digital literacy) และความคล่องแคล่วทางดิจิทัล (digital fluency) ทำให้ขอบเขตการให้บริการความรู้ขยายไปสู่การส่งเสริมทักษะการคิดวิเคราะห์ ความคิดสร้างสรรค์ และความสามารถใช้ความรู้เพื่อสร้างนวัตกรรม ส่งผลให้ ‘นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์’ กลายเป็นแก่นสาระใจกลางของการเรียนรู้ในศตวรรษที่ 21 ไปในที่สุด

ทีเคพาร์คได้จัดงานประชุมวิชาการประจำปี TK Forum 2018 ภายใต้หัวข้อ “Creating Better Library: The Unfinished Knowledge” ว่าด้วยองค์ความรู้ในการเปลี่ยนแปลงสู่ห้องสมุดยุคใหม่ ตลอดจนการใช้พื้นที่การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาศักยภาพคน ซึ่งคาดว่าจะเป็นประโยชน์ต่อการก่อรูปความคิดและเป็นแนวทางในการนำมาประยุกต์ใช้กับสังคมไทย โดยมีวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิร่วมแลกเปลี่ยนความรู้ ได้แก่ สตีฟ โอคอนเนอร์ (Steve O’Connor) ศาสตราจารย์วุฒิคุณ มหาวิทยาลัยชาร์ลส สจวร์ต และบรรณาธิการวารสาร Library Management รอล์ฟ เฮเพล (Rolf Hapel) ผู้อำนวยการงานบริการประชาชนและห้องสมุด Dokk1 เมืองอาร์ฮุส แอนดรูว์ แฮร์ริสัน (Andrew Harrison) กรรมการบริษัท Spaces that Work และศาสตราจารย์ปฏิบัติวิชาชีพ มหาวิทยาลัยแห่งเวลส์ ทรินิตี้ เซนต์ เดวิด และ รศ.ดร.วนิดา แก่นอากาศ ผู้อำนวยการสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น

เนื้อหาถัดจากนี้ ทีมงาน readWORLD สรุปประเด็นสำคัญจากการบรรยายของวิทยากรทั้ง 4 รายในงานซึ่งจัดขึ้นเมื่อกลางเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา

ห้องสมุดเผชิญกับอะไรบ้าง

ปัจจุบันคือยุคสมัยแห่งการเปลี่ยนแปลง ปัจจัยแรกที่ส่งผลกระทบกับห้องสมุดคือการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ทั่วโลกมีประชากรราว 4 พันล้านคนจาก 7.5 พันล้านคนที่ใช้อินเทอร์เน็ต ส่วนประชากรไทยมีประมาณครึ่งหนึ่งเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ต เยาวชนเจนเนอเรชั่นวายใช้อินเทอร์เน็ตในแต่ละวันมากกว่า 7 ชั่วโมง พวกเขาหาความรู้ที่ไหนเมื่อไหร่ก็ได้ นี่จึงเป็นโจทย์ที่ท้าทายว่า ห้องสมุดยังมีความจำเป็นหรือไม่ และถ้ามีจะต้องปรับตัวอย่างไร

มีผลสำรวจว่า ตั้งแต่ปี 2009-2015 ชาวอเมริกันเข้าห้องสมุดลดลงจาก 36 ล้านคน เหลือเพียง 19 ล้านคน สัดส่วนผู้ใช้บริการที่เป็นนักเรียนลดลงถึง 72% ส่วนยอดการยืมคืนหนังสือก็ลดลงมากเช่นเดียวกัน จนนักวิเคราะห์หลายคนคาดการณ์ว่าในไม่ช้าห้องสมุดน่าจะสูญสิ้นและถูกแทนที่ด้วยโลกดิจิทัล

การแทรกแซงทางเทคโนโลยี (Digital Disruption) ซึ่งเกิดขึ้นแบบก้าวกระโดดในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา และจะเกิดขึ้นในอัตราที่เร็วยิ่งขึ้นในอีก 3-5 ปีข้างหน้า ย่อมส่งผลกระทบต่อเด็กๆ ที่กำลังเติบโตรวมถึงห้องสมุดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และคาดการณ์ว่า 65% ของเด็กที่กำลังเข้าโรงเรียนอนุบาลในวันนี้ สุดท้ายแล้วจะต้องประกอบอาชีพการงานที่ไม่มีอยู่ในปัจจุบัน

ห้องสมุดคือพื้นที่สำหรับการเรียนรู้

วัตถุประสงค์ของห้องสมุดในยุคอุตสาหกรรม คือสถานที่ที่ทุกคนสามารถเข้าไปค้นคว้าหาความรู้ ซึ่งห้องสมุดหลายแห่งในอเมริกาและอังกฤษประสบความสำเร็จในการตอบโจทย์ดังกล่าว แต่เมื่อสังคมและเศรษฐกิจเติบโตขึ้นและก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล ความท้าทายใหม่ๆ จึงเกิดขึ้น ประกอบกับรูปแบบการเรียนรู้ของคนรุ่นใหม่ไม่ได้ถูกจำกัดอยู่ในห้องเรียนสี่เหลี่ยมเท่านั้น ห้องสมุดจึงต้องเรียนรู้เรื่องการใช้พื้นที่และนวัตกรรมการให้บริการใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา

ในกรณีของห้องสมุดในสถาบันอุดมศึกษา จำเป็นต้องพิจารณาว่าในอนาคตจะมีสิ่งใดบ้างที่ส่งผลกระทบต่อมหาวิทยาลัย และมหาวิทยาลัยจะมีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงหรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในสังคมได้อย่างไร พื้นที่การเรียนรู้ในรูปแบบดั้งเดิมมักมีลักษณะเฉพาะเจาะจงตามแต่ละสาขาวิชา และมุ่งเน้นประโยชน์ด้านการเรียนและแสวงหาความรู้เป็นหลัก แต่ปัจจุบันห้องสมุดมีแนวโน้มเปลี่ยนเป็นพื้นที่อเนกประสงค์ (Multi-function) ที่ใช้ประโยชน์ได้หลากหลาย มิได้เน้นตอบสนองความต้องการของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

ห้องสมุดจำเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่และมีพื้นที่หลายแบบ ทั้งพื้นที่สำหรับนั่งทำงานเงียบๆ เพราะผู้ใช้บริการบางคนชอบใช้ความคิดตามลำพัง พื้นที่ที่สามารถใช้เสียงดังเพื่อทำกิจกรรมต่างๆ พื้นที่ขนาดใหญ่สำหรับให้ผู้ใช้บริการได้รวมกลุ่มกันและนำเสนอผลงานหรือถกเถียงแลกเปลี่ยนความคิดเห็น พื้นที่สำหรับทำงานสร้างสรรค์และลงมือทำ รวมทั้งสนับสนุนการเรียนรู้แบบสหสาขาวิชาและการเรียนรู้แบบร่วมมือกัน โดยจัดสรรพื้นที่ที่มีปฏิสัมพันธ์ค่อนข้างสูงและพื้นที่ที่มีปฏิสัมพันธ์ต่ำออกจากกัน

ปัจจุบันพื้นที่แต่ละลักษณะจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสนับสนุนการเรียนรู้อย่างเหมาะสม พื้นที่สำหรับการอ่านอาจไม่ต้องการอะไรที่ซับซ้อน แค่เพียงมีโต๊ะเก้าอี้และแสงสว่างที่เพียงพอ แต่พื้นที่ที่มีวัตถุประสงค์ด้านอื่น อาจต้องการกระดาน จอ เครื่องฉาย หากห้องสมุดไม่มีบริการ wi-fi ให้ผู้ใช้บริการเชื่อมต่อแบบไร้สายย่อมเป็นอุปสรรคต่อการเรียนรู้ เพราะคนรุ่นใหม่ต่างก็พกพาอุปกรณ์อัจฉริยะเป็นของตัวเองเพื่อแสวงหาความรู้และสื่อสาร

ห้องสมุดคือพื้นที่สำหรับผู้คนและวัฒนธรรม

ความท้าทายของห้องสมุดคือการมองเห็นความสัมพันธ์ระหว่างห้องสมุดกับชีวิตผู้คน แม้ว่ายุคสมัยจะเปลี่ยนแปลงไป แต่ห้องสมุดยังเป็นองค์กรที่น่าเชื่อถือและจำเป็นต้องรักษาไว้ ทว่าจะไม่ใช่สถานที่สำหรับเข้าไปเพื่อค้นหาความรู้เพียงอย่างเดียว แต่เป็นสถานที่สำหรับให้ผู้คนได้พบปะ ทดลอง และใช้สมอง

ห้องสมุดในอนาคตจะเปลี่ยนจากศูนย์การเรียนรู้แบบดั้งเดิม กลายเป็นชุมชนเล็กๆ ที่ผู้เรียนได้พบปะกัน พวกเขาสามารถนั่งตรงไหนก็ได้ ทำอะไรตรงไหนก็ได้ พื้นที่อเนกประสงค์จะกลายเป็นพื้นที่ยอดนิยมของผู้ใช้บริการ ตัวอย่างเช่น ห้องสมุดแรงไคน์บราวน์ (Rankine Brown Library) ของมหาวิทยาลัยวิกตอเรีย ประเทศนิวซีแลนด์ ซึ่งเปลี่ยนระเบียงให้กลายเป็นพื้นที่แห่งการเรียนรู้ ส่วนกำแพงเป็นพื้นที่ให้ผู้ใช้บริการเขียนอะไรลงไปก็ได้ ห้องสมุดหลายแห่งมีทรัพยากรหนังสือจำนวนนับล้านเล่ม เช่น ห้องสมุดอเล็กซานเดรีย (Library of Alexandria) ประเทศอียิปต์ และห้องสมุดแห่งใหม่ที่กาตาร์ ก็ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาผนวกกับการให้บริการในพื้นที่กายภาพได้เป็นอย่างดี

แหล่งเรียนรู้ในอนาคตมีแนวโน้มที่จะเป็นองค์กรทางวัฒนธรรมทั้งหอศิลป์ ห้องสมุด หอจดหมายเหตุ และพิพิธภัณฑ์ หรือที่เรียกว่า GLAM (Gallery Library Archives and Museum) เพื่อตอบสนองความต้องการทุกด้านของผู้ใช้บริการ และแต่ละส่วนสามารถทำงานข้ามพื้นที่กันได้ เพราะฉะนั้นห้องสมุดในอนาคตจะมีบทบาทกว้างขึ้นมากกว่าแต่ก่อน

การวางแผนห้องสมุดโดยใช้สถานการณ์จำลอง

หน้าตาของห้องสมุดเมื่อ 10 ปีที่แล้วย่อมแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากห้องสมุดในปัจจุบัน และเป็นเรื่องยากที่บรรณารักษ์จะคาดการณ์ได้ตรงกับสภาพที่เกิดขึ้นจริง ทว่าบทบาทของบรรณารักษ์คือการจินตนาการ โดยไม่จำเป็นต้องยึดติดกับแนวทางในอดีตที่ผ่านมา แต่สามารถกำหนดได้ว่าอยากจะให้อนาคตของห้องสมุดเป็นอย่างไร แล้ววางแผนเพื่อเดินไปสู่เป้าหมายนั้น การวางแผนระยะยาวถึง 20 ปี เป็นเรื่องที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ แต่หากเป็นอนาคตในระยะที่ใกล้เข้ามา 3-5 ปี ก็เป็นเรื่องท้าทายที่น่าทดลอง สตีฟ โอคอนเนอร์ ได้แนะนำเครื่องมือที่จะช่วยให้สามารถบริหารจัดการและรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วแบบไม่ทันตั้งตัว เรียกว่า “การวางแผนโดยใช้สถานการณ์จำลอง” (Scenario Planning)

หากห้องสมุดมองแต่เพียงสิ่งที่สามารถทำได้ในวันนี้ ก็อาจจะทำให้พลาดสิ่งที่ไม่ได้คำนึงถึงอย่างน่าเสียดาย เช่น หากห้องสมุดยึดติดกับความชำนาญในการจัดทำรายการหนังสือ (catalogue) อาจไม่ได้มองถึงเรื่อง Metadata หรือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ หรือลืมมองว่ากูเกิลได้เข้ามาเป็นคู่แข่งเรื่องการสืบค้นและอ้างอิงข้อมูล

ตัวอย่างเช่น มีการทำนายว่าในปี 2020 เรื่องการถือครองลิขสิทธิ์จะหมดไป ดังจะเห็นได้ว่างานเขียนหลายชิ้นระบุสัญลักษณ์ CC (Creative Common) เพื่อแสดงถึงการอนุญาตให้ผู้อื่นนำผลงานของตนไปใช้ได้โดยไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าลิขสิทธิ์หรือไม่ต้องทำสัญญากับเจ้าของผลงาน เพียงแต่มีการอ้างอิงที่มาของเนื้อหาเท่านั้น โมเดลธุรกิจของห้องสมุดสมัยก่อนคือการซื้อหนังสือมาจากสำนักพิมพ์ แต่ในบริบทปัจจุบันห้องสมุดสามารถเปลี่ยนความสัมพันธ์ โดยนำเนื้อหาจากผู้เขียนเผยแพร่โดยตรงให้กับผู้อ่าน

ภูมิทัศน์ใหม่ของการเรียนรู้

แอนดรูว์ แฮร์ริสัน ได้จำแนกพื้นที่การเรียนรู้ หรือ “ภูมิทัศน์ของโลกการเรียนรู้” ออกเป็น 3 ประเภท เพื่อให้มองเห็นถึงการใช้งานที่เป็นอยู่จริงในปัจจุบันและโอกาสในการปรับเปลี่ยนให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยนำกรณีของพื้นที่การเรียนรู้ในมหาวิทยาลัยมาวิเคราะห์เป็นตัวอย่าง กล่าวคือมหาวิทยาลัยมักมีสัดส่วนพื้นที่การเรียนรู้แบบเฉพาะเจาะจงค่อนข้างมาก เช่น ห้องทดลองต่างๆ ทว่าพื้นที่เหล่านี้มีการใช้งานเพียง 8-12% เท่านั้น ส่วนพื้นที่สำหรับการเรียนรู้อย่างเป็นทางการมักถูกใช้งานเพียง 20% ส่วนพื้นที่ที่ดูเหมือนไร้ประโยชน์ เช่น ระเบียง หรือทางเดิน มีสัดส่วนพื้นที่มากยิ่งกว่าห้องเรียน โจทย์ที่ท้าทายมหาวิทยาลัยก็คือ การใช้ประโยชน์จากพื้นที่ที่ยังใช้งานไม่เต็มศักยภาพ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้านการเรียนรู้

เขายังยกตัวอย่างการบริหารจัดการพื้นที่การเรียนรู้ที่น่าสนใจ ซึ่งมีลักษณะการใช้งานพื้นที่แตกต่างไปจากสถาบันการศึกษาทั่วไป เช่น โรงเรียนวิตตร้า (Vittra Telefonplan) และห้องเรียนในมหาวิทยาลัยเมลเบิร์น (University of Melbourne Learning Lab) ประเทศออสเตรเลีย ซึ่งออกแบบพื้นที่การเรียนรู้ให้มีลักษณะเหมือนสตูดิโอ มีความความยืดหยุ่นสูง ใช้งานได้หลายฟังก์ชั่น กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้แบบแอคทีฟและแบ่งปันความรู้ระหว่างกัน ส่วนห้องเรียนของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด (D School, Stanford University) ก็ไม่ใช่ห้องบรรยาย แต่เหมือนเป็นห้องทดลองและทำโปรเจกต์ และมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีเดลฟท์ (TU Delft) ประเทศเนเธอร์แลนด์ ได้ปรับพื้นที่ว่างระหว่างตึก 2 หลัง โดยสร้างหลังคาเชื่อมจนเกิดเป็นพื้นที่การเรียนรู้อีกแห่งหนึ่ง

ในพื้นที่การเรียนรู้ดังกล่าวผู้เรียนแต่ละคนสามารถเรียนรู้พร้อมกันหรือไม่พร้อมกันก็ได้ มหาวิทยาลัยจำเป็นต้องเล็งเห็นว่า จะนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างไร เพื่อเชื่อมโยงพื้นที่ต่างๆ และผู้เรียนจำนวนมากให้เกิดปฏิสัมพันธ์และการแลกเปลี่ยนความคิดกัน รวมทั้งหาหนทางจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการเรียนรู้ไว้ในโลกออนไลน์ หรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก เท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา

Dokk 1 ห้องสมุดที่จะยืนยงไปอีกอย่างน้อย 100 ปี

เดนมาร์กเป็นอีกประเทศหนึ่งที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ผู้คนส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในเมือง สังคมมีปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น มีการเปลี่ยนแปลงทางประชากรศาสตร์ คือมีเด็กและหนุ่มสาวลดลง มีผู้อพยพและคนย้ายถิ่นจำนวนมาก ยังมีคนอีกจำนวนหนึ่งที่ไม่ได้รับการศึกษาและไม่มีงานทำ ฮาร์ฮุสเป็นเมืองใหญ่อันดับสองและเป็นเมืองท่าสำคัญของประเทศ มีเป้าหมายที่จะก้าวไปสู่เมืองอัจฉริยะ (smart city) ซึ่งคุณภาพของเมืองไม่ได้ขึ้นอยู่กับการวางผังเมืองเท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยความรู้ การสื่อสาร และคุณภาพของคนด้วย

ห้องสมุด Dokk1 จึงสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้คนในเมืองไปอีกอย่างน้อย 100-120 ปีข้างหน้า โดยมีการขบคิดรายละเอียดในการออกแบบและใช้งานพื้นที่อย่างละเอียดถี่ถ้วน อาคารห้องสมุดใช้กระแสไฟจากพลังงานแสงอาทิตย์ ซึ่งเพียงพอสำหรับการเปิดให้บริการห้องสมุดตลอด 24 ชั่วโมง สัปดาห์ละ 7 วัน

เมื่อปี 2010 ประเทศเดนมาร์กได้ริเริ่มกลยุทธ์การพัฒนาเพื่อสังคมแห่งความรู้ ซึ่งมีองค์ประกอบ 3 ด้าน ได้แก่ การมีโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลโดยใช้เทคโนโลยีแบบเปิด (Open Source) การเป็นห้องสมุดแบบเปิด (Open Library) ซึ่งผู้คนสามารถเข้ามาใช้บริการได้ทุกวัน ทุกเวลา และแนวคิดในการทำงานโดยอาศัยความร่วมมือ (Partnership)

ห้องสมุด Dokk1 มีบทบาทสำคัญในด้านการพัฒนาเมือง โดยยึดหลักการพัฒนาที่ยั่งยืนของสหประชาชาติ 17 ประการ ตัวอย่างการให้บริการที่น่าสนใจเช่น ห้องสมุดได้สร้างแพลตฟอร์มเกี่ยวกับเมืองเช่นระบบการจราจร ระบบประปา ระบบไฟฟ้า ซึ่งบริษัทต่างๆ สามารถนำข้อมูลไปใช้ได้สะดวก มีการติดตั้งเครือข่ายซึ่งช่วยให้ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big data) ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นและมีราคาถูกลง จัดงาน Open Culture Day เพื่อแลกเปลี่ยนด้านวัฒนธรรม มีกิจกรรม Open Data Hackathon ให้โปรแกรมเมอร์ได้สังสรรค์แลกเปลี่ยนกัน รวมทั้งกำลังจะสร้างแพลตฟอร์มให้พลเมืองได้มีส่วนร่วมทางการเมืองผ่านระบบดิจิทัล ล่าสุดห้องสมุดมีพนักงานใหม่เป็นหุ่นยนต์ชื่อนอร์มา (Norma) ซึ่งสามารถพูดภาษาเดนิชและอังกฤษ

กิจกรรมการเรียนรู้มากมายที่เกิดขึ้นในห้องสมุด Dokk 1 มีทั้งดำเนินการโดยห้องสมุดและอาศัยความร่วมมือจากหน่วยงานต่างๆ ในฐานะหุ้นส่วน กว่า 130 แห่ง รอล์ฟ เฮเพล เห็นว่านี่เป็นโมเดลในการทำงานที่ยอดเยี่ยม เพราะทำให้ผู้ใช้บริการได้ร่วมกิจกรรมที่มีเนื้อหาและรูปแบบหลากหลาย อีกทั้งห้องสมุดไม่ต้องมีค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างเพื่อจัดกิจกรรม

วิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้ เข้าใจพฤติกรรม เพื่อตอบโจทย์การให้บริการ

มหาวิทยาลัยขอนแก่นนับเป็นศูนย์กลางด้านอุดมศึกษาของภาคอีสาน มีหอสมุดกลางเป็นแลนด์มาร์กด้านการเรียนรู้ที่สำคัญ หอสมุดกลางมหาวิทยาลัยขอนแก่นตระหนักว่า สิ่งที่ห้องสมุดจินตนาการกับสิ่งที่ผู้ใช้บริการต้องการอาจจะไม่เหมือนกัน เพราะนักศึกษาซึ่งถือเป็นเจนเนอเรชั่นใหม่ย่อมมีพฤติกรรมในการเรียนรู้ที่แตกต่างไปจากคนรุ่นก่อนหน้านี้ จึงได้สำรวจความคิดเห็นและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการพลิกโฉมการให้บริการห้องสมุด

ตัวอย่างการบริการใหม่ๆ ที่ห้องสมุดได้ริเริ่มขึ้น อาทิ การพัฒนา Mobile Application เพื่อให้บริการสืบค้นและยืมคืนทรัพยากร รวมทั้งเป็นประตูเชื่อมไปยังบริการทางการศึกษาอื่นๆ ของมหาวิทยาลัย การให้บริการพื้นที่อ่านหนังสือ 24 ชั่วโมง โซน Play and Learn สำหรับเล่นเกมและผ่อนคลายอิริยาบถ สมาร์ทโปสเตอร์ซึ่งใช้เทคโนโลยี NFC-QR Code จุดยืมคืนหนังสือแบบ drive-through การชำระค่าบริการโดยไม่ใช้เงินสด การให้บริการยืมอุปกรณ์ดิจิทัลทุกระบบปฏิบัติการ และสิ่งอำนวยความสะดวกไม่ว่าจะเป็นสายชาร์จ หมอนนวด หรือแม้แต่ร่ม

นอกจากนี้ ยังมีหุ่นยนต์โต้ตอบ (chatbot) ที่สามารถตอบคำถามผู้ใช้บริการเป็นภาษาไทยและอังกฤษได้ตลอด 24 ชั่วโมง และปัจจุบันหอสมุดกลางมหาวิทยาลัยขอนแก่นได้นำเทคโนโลยี big data มาวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้บริการห้องสมุด เพื่อทำนายสภาพที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และสามารถวางแผนการบริหารจัดการได้อย่างเหมาะสม

ห้องสมุดทำให้นักศึกษารับรู้ว่า ห้องสมุดเป็นพื้นที่ของพวกเขา เพราะตอบโจทย์ทุกอย่างที่ต้องการ ห้องสมุดยังเปิดโอกาสให้นักศึกษาได้แสดงออกถึงความสามารถ เช่น การแสดงดนตรี การเต้น หรือใช้ทักษะความรู้เพื่อเป็นประโชน์แก่ผู้อื่น ก่อนหน้านี้มีนักศึกษาใช้บริการห้องสมุดเพียง 1,200 คนต่อวัน หลังจากที่ห้องสมุดได้ปรับปรุงการให้บริการและริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ไปแล้ว 1 ปี มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นเป็น 3,000 คน และปัจจุบันสูงถึง 9,000 คน จนห้องสมุดดูคล้ายกับเป็นสโมสรนักศึกษา

ผลตอบรับที่เหนือความคาดหมายคือ ผู้ใช้บริการเกิดจิตสำนึกในการอยากดูแลและตอบแทนห้องสมุด เช่น นักศึกษาช่วยกันจัดกิจกรรมในห้องสมุด ช่วยทาสีเพื่อจัดระเบียบที่จอดรถ ร่วมกันสร้างสรรค์ผลงานเพื่อจัดแสดงในห้องสมุด ฯลฯ กลายเป็นการดำเนินงานโดยอาศัยการมีส่วนร่วมจากผู้ใช้บริการ

ปัจจุบันหอสมุดกลางมหาวิทยาลัยขอนแก่นยังปรับมุมมองเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของห้องสมุด จากเดิมที่มุ่งรองรับกลุ่มนักศึกษามหาวิทยาลัยเป็นหลัก ก็เริ่มขยายไปยังนักเรียนจากโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยขอนแก่นอีกด้วย ทั้งนี้ก็เพราะห้องสมุดเล็งเห็นถึงความสำคัญของการปลูกฝังนิสัยรักการอ่านการเรียนรู้ให้กับเยาวชน เพราะพวกเขาเหล่านั้นย่อมเติบโตและกลายมาเป็นผู้ใช้บริการหลักในอนาคต หอสมุดกลางมหาวิทยาลัยขอนแก่นจึงจัดแบ่งการใช้พื้นที่ (zoning) ให้มีทั้งแบบเงียบและสามารถใช้เสียงได้ รวมทั้งยังได้รับความร่วมมือจากนักศึกษาเข้ามาจัดกิจกรรมส่งเสริมการอ่านให้กับน้องๆ เช่น กิจกรรมการอ่านนิทาน ซึ่งยังสามารถต่อยอดไปเป็นการบันทึกเสียง เพื่อนำไปจัดทำเป็นไฟล์หนังสือเสียงได้อีกด้วย

โลกจะก้าวไกลแค่ไหน หัวใจของห้องสมุดคือผู้ใช้บริการ

นวัตกรรมห้องสมุดไม่ใช่เรื่องดิจิทัลเพียงอย่างเดียว แต่เป็นแนวคิดในการปรับกลยุทธ์การทำงาน ประกอบด้วยการรับฟังลูกค้า (customer focus) และการบริหารจัดการที่อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริง (management by fact) ความสามารถในการเชื่อมโยงการทำงานเป็นทีม และความพร้อมที่จะปรับตัวของบุคลากร เพื่อให้ห้องสมุดทันต่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี มิใช่รอให้เทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนแปลงห้องสมุด

วิทยากรทุกรายมีความคิดเห็นที่สอดคล้องกันว่า แม้จะอยู่ในยุคของการแทรกแซงทางเทคโนโลยี การพึ่งพาลูกค้าก็ยังคงเป็นหนึ่งในประเด็นสำคัญขององค์กร ห้องสมุดจะต้องคำนึงถึงความแตกต่างและความต้องการของผู้ใช้บริการ ผู้คนในยุคมิลเลนเนียมย่อมมีมุมมองต่อห้องสมุดแตกต่างจากคนรุ่นเจนเนอเรชั่นเอ็กซ์หรือเบบี้บูมเมอร์ หากห้องสมุดมองว่าองค์กรของตนรู้ทุกอย่างแล้ว และลืมเรื่องของผู้ใช้บริการไป วันหนึ่งห้องสมุดก็จะค่อยๆ สูญหายไป ดังที่นักวิเคราะห์หลายท่านทำนายไว้